人の気持ちが分からないロボットが感じの良い文章を書く方法

ヒロです。ビジネスでの回答文章がうまく書けんとです。

暗い照明で、スーツ着て、うつむきながらポケットに手を突っ込んだ↓こいつが言っているのを想像してください。

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想像しづらい写真


連日、お客さまへの回答文章のことで社長から叱られて気持ちがヘコんでいるので、noteのネタにしてこの気持ちを昇華したいと思います。

ちなみに「怒られた」とは書きません。

”怒る”は感情のままに相手を罵る行為です。
”叱る”は目的があっての行為です。
相手に良くなってもらいたいという愛があります。

社長には愛があると信じています。たぶん。きっと。

「えぇ!社長から直々に叱られるのかい?」

とマスオさん口調で思った方のために説明すると、私がいる会社は「社長(兄)>従業員(私)」の2人体制です。

そのため、上司であり、社長であり、兄である兄が私の仕事のチェックし、至らない点があれば指導をしてくれるのです。

※私と兄の馴れ初めについて詳しくは、以下のnoteを見ていただければ幸いです(宣伝)。


で、何をそんなに叱られるのかというと、私がお客さまに送る文章が冷たいのだそうです。

「文章に温度なんてあるかい!なら夏は印刷した文章を背中に貼っとけば涼しくなるんかい!」なんて、低次元の反論は思っていても口にはしません。

他には「突き放しているように感じる」、「失礼に感じる」などの指摘もいただきました。

つまり、「いち早く文章でお客さまを怒らせてください」という課題があったら、1抜けできるほどの実力者が私です。(望まぬ才能)

もちろん、自分ではそのつもりは無いのですが、第三者から見て冷たいと感じるということは受け取ったお客さまも当然そのように感じるはずです。

とある本では以下のような調査結果が記載されています。

メールを受け取って、不快に感じた経験を持つ人は約半分!
不快感を誘発するのは主に「感情的」で「抽象的」な部分!
不快を感じたことを指摘しない人は約8割!

出典:「和田裕美の性格が良くなるメールの書き方 和田裕美」


実際にそのままお客様に送ったら、不快に感じても指摘してくれる可能性は低いということです。
そういう意味でも教えてくれる人がいるというのは、有り難いですね(宣伝2)。


思えば、前職の頃からその傾向はあったように思います。
以前の会社でもお客さまからのご質問を文章で回答するということをしていましたが、「こうすればできます」とか「こういう方法になります」という、”できます”という回答のときは問題が無い文章を書けていました。

しかし、「それはできません」と”できない”場合の文章では必ず上司のダメ出しをもらっていたような気がします。

つまり、相手の意見に対して否定をしなければいけない場合に、うまくごめんなさいができていないために、相手が冷たいと感じるような文章になっているようです。

前からわかっていたことなら直せよという話ですが、まぁその頃はnoteもやっていなかったですからね。仕方ないね。(なにが?)

でも今回は違います。
自分の何が悪いのかを見極め、改善していきたいと思います。

実際に私がどのような回答文章を作るのかを見ていただいたほうが、「あ〜、こりゃダメだぁ」というのが伝わりやすいかと思うので、架空の質問に対して回答を作ってみました。

【問い合わせ】
いつもお世話になっております。
御社の製品を利用している佐藤と申します。

先日、私の不注意から長年愛用している◯◯が壊れてしまい、同じ品物を再度購入しようとしましたが、現在生産が終了となっているようです。

なんとかなりませんでしょうか。


これに対して私が回答を作ると、以下のようになります。

【回答】
佐藤さま
お問い合わせいただき、ありがとうございます。

誠に残念ながら、お問い合わせいただきました◯◯につきましては、現在生産が終了しており、在庫もない状態です。

ご希望に沿えず誠に申し訳ございませんが、よろしければ後継製品である△△のご利用をご検討いただければ幸いです。


どうですか?冷たいですか?冷たいです・・よね?

自分で分かっていないのが問題だと思いますが、昔から他人の気持ちをおもんぱかる的なことが苦手なのは自覚があります。

RADWIMPSの「棒人間」の歌詞がやけに胸に響く今日このごろです。

また、よく社長から言われるのは、

「相手の立場に立って文章を書け」

です。

自分が相手だとして、その回答をもらったらどう思うか?ということですね。

そう考えてみると、確かに私の回答はAIが必要最低限のフレーズだけを使って書いたようにも見えます。
相手の気持ちを汲んだ内容になっておらず、感情も伝わってこない機械的な文章のように思えます。

もしかして、私は自分を人間だと思っているロボットなのかもしれません。

そんな現実逃避はさておき。
感じの良い文章を作るためのポイントを考えてみました。

□ 上から目線になっていないか
 対等か一歩下がった立ち位置を意識する
□ 相手の質問に回答できているか
 「はい」「いいえ」が明確か
□ できない場合の理由はあるか
 ◯◯だからできないという説明があるか
□ できない場合の代案はあるか。
 できませんで終わらずにできることがないかを考える
□ できない回答はプラス・マイナスの順番の構成になっているか
 マイナスの文章が続くと印象が悪くなるのでプラス要素でサンドイッチする
□ 文章の目的が伝わるか
 どうしてもらいたいのか。どうなってほしいのかがわかるか
□ 感情が込もっているか
 心遣いが伝わる表現があるか
□ 相手の質問を先回りした回答になっているか
 1往復半のやり取りで終われる内容か
□ 相手の立場に立っているか
 自分がそのメールを受け取った場合を想像する

大体このようなところを抑えておけば、感じの良い文章が書けそうです。
(↑そもそもこの発想がNG)

では、先程の回答を書き直してみます。

【回答】
佐藤さま
この度はお問い合わせいただき、ありがとうございました。
また、弊社製品を長年ご愛用いだきまして、誠にありがとうございます。

大変恐れ入りますが◯◯につきましては、佐藤さまがおっしゃる通り、現在生産が終了しておりご提供することが叶いません。

弊社にて過去に展示品で使用したものなどを含め確認してみたのですが、残念ながら在庫は残っていない状態でございました。

同じものを利用されたいという佐藤さまのご希望に沿えませんこと、誠に申し訳ございません。

もし、◯◯が無いことでご不便を感じられている場合は、ほとんど変わらずにご利用いただける△△という後継製品がございますので、ご利用をご検討いただければ幸いでございます。


はぁ、はぁ、、、頑張りました!

どうでしょうか?
あなたが受け取っても冷たいと感じない文章になりましたでしょうか。

もちろん、人によっては気になる点があるとは思いますし、これが絶対の正解でないこともわかっています。

あと、勝手に設定を付け足したのは自分でもどうかと思っていますが、それでも、人間の心がわからないポンコツロボットが書いたにしては良くなっているのではないでしょうか。

ちなみに、この記事を書くために色々調べていたところ、面白いサイトが見つかりました。

感じの良い文章か人工知能(AI)による自動採点してくれる「~文快(無料版)~」というサービスです。

判断をAIに委ねる時点で、自分はAI以下であることを認め、問題の根本的な解決からずれている気がしますが、まぁ、お遊び的に試すならOKでしょ。

結果、直す前と後ではだいぶ改善されていました。(∩´∀`)∩ワーイ

■元の文章

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■修正した文章

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文章は書き続けていれば絶対に良くなっていきます。
私の回答もチェックポイントを意識して書くことで改善されていくはずなので、これからも継続して実践し、お客さまに良いと思ってもらえる文章を書き続けます。

(ってか、十数年前からやってれば、今ごろこれで飯食えてただろうなぁ。。。)

いかんいかん!
過去を振り返ってああだったこうだったというのは、ないものねだりですね。
これから良くしていくことだけを考えましょう。


もし、よかったらチェックポイントを使ってみていただけると嬉しいです^^

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