こんにちは、「下へ参ります」なダメ男ヒロ60です。
この意味が分からない方は前回の記事をご覧ください。
とうとうっ・・・！（カイジ風）
ようやく前回、第３章 商品分析の作業が
終わりました。
何度もいいますが
「６０分間・企業ダントツ化プロジェクト」
は、ビジネス戦略を６つの要素から分析し
本来であれば６０分間で行うためのものです。
それを私は商品の分析だけで
１ヶ月近く費やしてますからね。
いや、いろいろと理由はあるんですよ？
日常業務をしながらの作業だったり
こうやってnoteを逐一書かかないといけなかったり
時間がかかっても仕方がないってモンですよ。
ってなことを鼻歌交じりで書いていたところ、
社長（兄）が後ろを通りがかりました。
モニターを覗き込み
こちらに振り向き直ったときの目が
キンキンに冷えてやがるっ……..！
・・・こんなに冷たい目で見られたのは
小学校低学年のとき、全校生徒が参加する水泳大会で
私が５ｍも泳げずに止まってしまって
兄が
「お前の弟ダセーな！(^Д^)ｷﾞｬﾊﾊﾊﾊ！！！」
と周りにからかわれてしまい
その後に私の方を見たときの目
以来かもしれません。
あのときはごめんよ、にーちゃん。
えー、何が言いたいかというと
こんなに時間がかかるのは要領の悪い
私がやっているからであって
もし、あなたがこの本に従って
ビジネス戦略を練り直すことがあれば
ちゃんと６０分間でできるはずなので
安心してくださいね。ってことです。
さて、あらためて
スター戦略構築法の図を見ていただきますが
「商品」の次は「顧客」について分析していきます。
当然のことながら商品を買ってくれるお客さまが
いなければ儲けようがありません。
では、どんなお客さまでも歓迎するべきなのか？
近年増加している些細なことにも突然キレて
文句をつけてくるようなクレーマーも
自分のお客さまとして歓迎するべきなのか？
「お客さまは神様だろ！」と故・三波春夫さんの
意図した意味とは正反対の認識で
お客さまだから何を要求してもよいと
考えるような疫病神も歓迎するべきなのか？
当書では「そんなことはないよ」ということを
わかりやすく解説してくれます。
むしろ、顧客は選ぶべきだ
という考え方を紹介しています。
どういうことなのか？
商品に上り、下りのエスカレーターがあるように
顧客にも上り、下りのエスカレーターがあるそうです。
いますよね、一緒にいるといつのまにか
下りのエスカレーターに一緒に乗せられているという
まわりの人の運を吸い取ってしまうような人って
・・・おい、こっち見んな。
ここでは顧客ということで
下りのエスカレーターの顧客とは
説得しなければ買ってくれない客
値段だけで浮気する客
などのことを言っています。
一方、上りエスカレーターの顧客とは
ひと言商品説明をしただけで売ってくれと頼んでくる客
自らが営業マンとなって無報酬でその商品を知り合いに紹介する客
などのことだそうです。
ひと目どちらのお客さまを大事にすればよいか
わかりますよね。
上りエスカレーターの顧客ばかりであれば
いちいちこちらから顧客を探しに行く必要がなく
向こうから売ってくれと行列ができることになるので
あとは注文を取るだけが仕事になります。
そんな会社の秘訣をひと言で表すと
・顧客を選ぶ会社は、顧客に選ばれる
・顧客を選ばない会社は、顧客にも選ばれない
というインド人もびっくりの結論だそうです。
わかっていても顧客を選ぶなんてことは
勇気のいる決断だと思いますが、
本では実際に工務店が顧客を選ぶ、
つまりターゲットを絞り込むことで
成功した事例が書かれています。
ターゲットを絞り込む
私もいまの立場になってからは
勉強のためにビジネス書を
読むようになりましたが
ターゲットを絞り込むことの大切さについては
いろいろな本に書いてありました。
例えば、いま私が書いているこの文章も
「みなさんに伝えたいことがあります」と書くのと
「あなたに伝えたいことがあります」と書くのでは
どちらがより自分（あなた）に対して言っているのかは
一目瞭然です。
さらにターゲットを絞って
「私のようにビジネスがうまくいかずに悩んでいる人に
伝えたいことがあります」
だったら、該当する人にはよりいっそう
「自分のことだ！」と思っていただけて
伝える内容も真剣に受け取ってもらえそうですよね。
このように明確にターゲットを設定することで
「私のことを言っているんだ」
という感情を持たせることができ
あなたの会社が自分にピッタリの会社なんだ
というコミュニティ意識を持った顧客を
見つけることができるのだそうです。
そんな顧客と感情的なつながりを持ち
コミュニティを形成する会社になるために
理想的な顧客を選択する方法については
３つの観点から検討することになります。
１．説得しないで買ってくれる理想の顧客は誰か？
２．理想の顧客を獲得するコストを下げるにはどうしたらいいか？
３．顧客を連れてくる、影響力のある顧客は誰か？
１．「説得しないで買ってくれる理想の顧客は誰か？」
「あなたの顧客ターゲットは、誰なのでしょうか？」
とコンサルタントから質問されたらなんて回答しますか？
私なら
「はい！買ってくれる可能性がある人全員です！」
という純真無垢な回答をして
コンサルタントに冷たい目で
見られることになると思います。
このコンサルタントの目……
キンキンに冷えてやがるっ……..！
ただ、このような質問の仕方をしてくる
コンサルタントの方に問題があると
本では言っています。
つまり、戦略立案に必要な情報を引き出すためには
誰にでもわかる言葉を使って発想を刺激する質問を
しなければならないと。
そこで、代わりにするべき質問が
「絶対、つきあいたくない客は、どんな客ですか？」
だそうです。
なかなかに人の本音を
引き出せそうな質問ですね。
私のように
「あなたの顧客ターゲットは、誰なのでしょうか？」
と言われても、ちゃんとした答えが返せない人は
つきあいたくない客から明確化していけば
消去法によりつきあいたい客が見えてくる
という訳ですね。
え、そんなお客さんはいません？
そういうイヤなお客さんほど会社のためになるので
大事にしなきゃならない？
( ﾟдﾟ)､ﾍﾟｯ
キレイゴトぬかしやがって反吐が出らぁ！
ハッ！？
前職で自社製品のクレーム対応を
していたことが思い出されて
少々我を忘れてしまいました。
しかし、世の中には色々な人がいますね。
クレーム対応をしていると
なぜここまで上から目線になれるんだろうとか
よくもまぁ他人の人生や人格をそこまで
悪く言えるもんだなぁとか
人の悪い部分を濃縮してコネコネして
人間の形にしてみました。みたいな人が
大勢いることに驚きます。
その人にだって親がいて、パートナーがいて
子供がいたりするでしょうにねぇ・・・。
そういう相手にも同じように言うんでしょうかね？
まぁ、そういう意見が大切だってことも
わかりますが、大抵の場合は現場の気持ちを
まったく汲んでくれていない
経営者側の都合の良い解釈ってもんですぜ。
実際に対応する側に立ってみれば
毎日会社に行くのがイヤになること
間違いなしですし（体験談）、
同じ部署の人たちがどれだけ
辞めていったことか・・・。
という訳でそういう仕事を経験している
私からすると、つきあいたくない客と
つきあう必要はないという考えでOKと聞くと
驚きと同時に嬉しくなってしまいますね。
そもそも、つきあいたくない客とつきあうと
収益率がダウンするそうです。
ビジネスには
二割の客が八割の収益をもたらす
という二割八割の法則があり
これはイヤな客にも当てはまるのだそうです。
※「知ってる！ニッパチってやつだ！」
と思って読んでいましたが
調べたらニッパチは小売業や飲食業などにおいて
２月と８月は売上が落ちるという法則のことでした。
うん、さすが俺。大体合ってるな。（合ってない）
ちなみに二割八割の法則は「パレートの法則」
ともいうそうです。
つまり
二割の問題客が八割のトラブルを招く
という考え方で
逆にいえば、八割のトラブルをカットできれば
その余ったリソースやエネルギーを
上得意先に提供でき、その結果収益アップにも
つながっていくことが多いといいます。
顧客を選び、その顧客に他社では得られないサービスを
６０分間・企業ダントツ化プロジェクト P.125
提供するからこそ、逆に顧客から選ばれる会社になるのである。
ということで、本では
まずは嫌いな客をリストアップして
徐々につきあいたいお客さまを
明確にしていき、最終的には
「こんなお客さんばかりだったら、毎日商売が楽しいだろうなぁ〜」
と思えるターゲット客を見つけるための
プロセスが紹介されています。
それには「マインドマップ」を使って
自分の普段意識していない事柄を
言葉としてアウトプットして
整理をしていきます。
「でも、そんな客を絞り込むようなことをしたら、
ほかの優良顧客を見逃すんじゃね？」
という疑問があることも承知の上で、大事なのは
「いま待っている顧客を迎えにいってあげること」
だそうで、私のように「すべてのお客さまがターゲットです！」
なんてことをいっていると本当に待っている顧客を
迎えにいくことができなくなってしまいます。
そのため
「説得しないで買ってくれる理想の顧客は誰か？」
ということを具体的にイメージすることが
肝心になってくるという訳です。
「二兎を追うものは一兎をも得ず」
「花も折らず実も取らず」
「虻蜂取らず」
全部欲しい！なんていってると
結局どれも手に入らず損をする
という意味の慣用句がありますが
ターゲット顧客も同じ考え方ということですね。
虻（アブ）も蜂（ハチ）も別にいらねーよ
と思って調べてみたら、蜘蛛（クモ）目線の話でした。
なるほど、納得。
ターゲット顧客が明確になったところで
もう１つ考えるべきことはターゲット顧客の
優先順位をつけることだそうです。
この優先順位のつけ方として
以前に商品のニーズ・ウォンツ分析を
行いましたが、この分析はそのまま
顧客の優先順位づけ分析にも使えてしまうそうです。
この分析は先述のターゲット顧客を
さらに絞り込むために行うためのものだと
感じました。
例えば、ある商品を販売するにあたり
ターゲット顧客をいくつか思いつくことが
あると思います。
思いついたターゲット顧客によって
販売方法や宣伝方法といった
アプローチは変わってきます。
すべてのターゲット顧客に対して
アプローチをするのは
その分リソースやエネルギーが
必要となるため、結局は
「いま待っている顧客を迎えにいってあげること」
が難しくなってしまいます。
そのため、ターゲット顧客に
優先順位をつけろと言っているのだと
思います。
そこで、それらのターゲット顧客を
この分析チャートに配置してみます。
チャートは他のと同様に
左下・・・イマイチ
右上・・・最高
の法則になっていますので
配置した先が右上のターゲット顧客が
優先するべき対象ということになります。
もし、適切なターゲット顧客が見つからず
右上に配置することができないのであれば
ここでも右上に移動させるための施策を
実施するか、ターゲット顧客をさらに
練り直した方が良さそうです。
まとめに入りまして
理想の顧客に出会うためには
まずは優先するべきターゲット顧客を決め
そこからさらにニーズ・ウォンツで絞り込み
そこに合わせたアプローチを考えていくということが
「説得しないで買ってくれる理想の顧客」を
見つける方法ということですね。
でも、この顧客ターゲットの選定には
注意が必要だということも書かれています。
このラインより上のエリアが無料で表示されます。
それは
初めに間違ったターゲットが設定されてしまうと
その思い込みからなかなか抜け出せず
その結果、思うように売上が上がらないで
苦労することがある。
ということだそうです。
私が聞いたことがあるもので
ターゲットを変えたことで売上が
劇的に改善されたものとして
「シーブリーズ」があります。
こちらのサイトに詳しく紹介されていますが
元々は「20代～30代の海でサーフィンを楽しむ男性」を
ターゲット顧客にしていた商品ですが
売上の低迷とともにターゲット顧客を刷新し
体育や部活動の後の体臭を気にする高校生を
主なターゲット顧客にしたところ
爆発的な売上を記録するようになったとのことです。
さて、つきあいたくない顧客を考えることで
つきあいたい顧客を明確化していくということで
本ではマインドマップを使った方法を紹介していました。
マインドマップとは
頭の中で考えていることを脳内に近い形に描き出すことで
記憶の整理や発想をしやすくするもの
描き方は、表現したい概念の中心となるキーワードやイメージを中央に置き、そこから放射状にキーワードやイメージを広げ、つなげていく。
出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
といったものです。
私が以前に「売る商品がない」ということで
商品を見つけるために使ったのがマインドマップです。
今回の顧客ターゲットを明確にするために
マインドマップを使ってみたところ
以下のようになりました。
このように頭の中だけで考えていても
なかなか考えを整理するということは
難しいですが、アウトプットすることで
かなり整理がしやすくなります。
それも脳の構造と同じような
枝分かれ、放射状という図の形にすることで
理解しやすさも格段と増します。
ちなみに上図でCさんやDさんのように
記載していますが
もし実際のお客さまの中で
つきあいたい顧客の方
つきあいたくない顧客の方
とハッキリ思い浮かべることが
できるのであれば
必ず実名で入れるようにします。
これは想像で顧客像を描くよりも
現実に買っている人ほど正確なターゲットは無く
その人たちからヒントを得ることが
いちばん効率的な方法になるからだそうです。
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